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고객서비스헌장 전문

고객서비스헌장 전문

한국환경공단 고객서비스 헌장전문

우리 한국환경공단 모든 임직원은 최고 수준의 환경전문 서비스 제공을 통해 고객 신뢰성 제고
최고의 사명으로 여기며, 다음과 같이 실천하겠습니다.

  • 하나.우리는 고객을 최우선적으로 생각하며, 고객이 중심이 되는 서비스를 제공하겠습니다.
  • 둘.우리는 세계 최고 수준의 환경 전문 기술과 지식 및 서비스 제공을 위해 전문성을 높이겠습니다.
  • 셋.우리는 모든 업무를 고객입장에서 정확하고 공정하게 처리하여 고객신뢰가 높은 기관이 되겠습니다.
  • 넷.우리는 고객이 요청하신 업무를 고객의 눈높이에 맞춰 신속하게 처리하겠습니다.
  • 다섯.우리는 고객의 소리를 적극적으로 수집하고 피드백하여 서비스 개선 활동에 충분히 활용하겠습니다.
  • 여섯.우리는 환경전문기관으로서 선도적 환경 개선과 보존을 위해 사회책임 활동을 전개하겠습니다.
  • 일곱.우리는 잘못된 서비스를 즉각적으로 시정하고 필요한 경우 적절한 보상을 시행하겠습니다.

이러한 약속을 실현하기 위하여 고객가치에 기반을 둔 서비스 이행표준을 정하고
성실히 이행할 것을 약속합니다.

핵심서비스 이행표준

핵심서비스유형 내용
환경모니터링

○ 측정망에 대한 24시간 모니터링을 통해 95% 이상의 가동률을 유지하겠습니다.

○ 수질측정 농도가 배출허용기준 등을 초과할 우려가 있는 경우 SNS 등을 통해 즉시 통보하겠습니다.

○ 대기오염물질 배출허용기준 도달 시 SNS 등을 통해 즉시 통보하겠습니다.

시설물 설치 및 관리

○ 환경시설 설치품질 향상을 위해 공사감독자 전체 집합교육을 연 1회 이상 실시하겠습니다.

○ 공사현장 안전사고 예방을 위해 월 1회 이상 현장 안전점검을 실시하겠습니다.

○ 공사로 인한 주변시설 손상 발생시 신속한 복구를 이행하여 주민불편을 최소화 하겠습니다.

시험 ․ 검사 ․ 분석 ․ 인증

○ 시험 ․ 검사 ․ 분석 업무 주요 담당자 대상 연 1회 이상 전문교육을 실시하겠습니다.

○ 검사 ․ 인증 기기의 검 ․ 교정 / 품질시험 기관 정도관리를 연 1회 이상 실시하겠습니다.

○ 시험 ․ 검사 ․ 분석 ․ 인증 신청 시 법정기한이나 관련 예규의 처리기한 이내로 신속하게 처리 하겠습니다.

수처리 기술진단

○ 진단 업무 담당자 대상 연 1회 이상 전문교육을 실시하겠습니다.

○ 기술진단 결과를 법정 처리기한 내에 제공하겠습니다.

올바로시스템

○ 사용자 대상 연중 24시간 SMS알람서비스를 제공하겠습니다.

○ 올바로시스템 사용 신청일로부터 3일 이내에 승인을 완료하겠습니다.

○ 올바로시스템 사용과 관련한 주요내용을 메일을 통해 분기별 1회 이상 제공하겠습니다.

EPR제도(생산자책임재활용제도)

○ 생산자책임재활용제도 고객간담회 등을 연 1회 이상 실시하겠습니다.

○ 법령 개정 및 서식 변경이 발생하는 경우 1일 이내에 시스템에 게시하고 관련 정보를 제공하겠습니다.

폐기물부담금제도

○ 폐기물부담금제도 운영 및 시스템 사용 설명회(교육)을 연 2회 이상 실시하겠습니다.

○ 부담금 부과 등에 대한 이의신청 시 접수일로부터 30일 이내에 처리 결과를 통보하겠습니다.

악취저감 기술지원 및 악취기술진단

○ 사업장 악취 저감을 위한 제도 홍보 및 기술 전파와 관련한 고객 간담회 등을 연 1회 이상 실시하겠습니다.

○ 악취기술지원·진단 담당자 1인당 연 1회 이상 전문 교육을 실시하겠습니다.

○ 악취기술진단 결과보고서를 법정 처리기한 내에 제공하겠습니다.

정보제공 ․ 교육 ․ 홍보

○ 연 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하고, 조사결과를 공개하겠습니다.

○ 법/규정/서식 변경 시 홈페이지 등을 통해 공지하겠습니다.

고객응대서비스 이행표준

구분 고객응대 유형 내용
고객응대 전화응대

○ 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받고, 친절하고 밝은 목소리로 먼저 인사말과 소속, 이름을 말하겠습니다.

○ 고객님의 입장에서 성실하게 경청하고 정확하게 상담하여 드리겠습니다. 부득이 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 부서명, 이름 및 전화번호를 안내한 후 연결하겠습니다.

○ 찾으시는 담당자가 부재중인 경우에는 다른 직원이 부재사유를 알려드리고 용건 등을 메모해서 담당자가 직접 고객님께 연락드리도록 하겠습니다.

인터넷 (홈페이지) 응대

○ 공단 홈페이지(http://www.Keco.or.kr)를 통하여 공단의 서비스에 대한 최신 정보를 자세하게 소개하여 쉽게 이용하실 수 있도록 하겠습니다.

○ 홈페이지 “K-eco민원”을 통해 제기된 일반민원(진정, 건의, 질의)에 대해서는 7일 이내에, 법령질의에 대해서는 14일 이내에 답변해 드리겠으며 확인절차 등으로 인해 처리기한 이상이 소요될 경우 그 사유와 진행사항을 유선 또는 이메일로 먼저 안내해 드리겠습니다.

○ 홈페이지에 해당 업무별 직원 연락처를 게시하여 고객들이 신속하고 용이한 문의가 가능하도록 실천하겠습니다.

내방고객 응대

○ 건물 로비 및 복도에 부서 안내도를 설치하고 사무실에는 좌석 배치도와 명패를 부착하여 고객님의 편의를 돕겠습니다.

○ 고객님을 맞이할 때는 대기시간을 최소화하고, 소속과 이름을 밝힌 후 응대하도록 하겠습니다.

○ 상담은 고객님의 입장에서 최선을 다해 처리하겠으며, 업무시간 내 완료하는 “1회 방문처리”를 위해 노력하겠습니다.

○ 편안하고 쾌적한 응대를 위하여 민원실을 운영하고, 전화 ․ Fax ․ 컴퓨터 ․ 복사기 등 사무기기를 무료로 사용할 수 있도록 하겠습니다.

고객사 방문응대

○ 고객님을 방문하기 전, 전화 등을 통하여 방문목적을 설명 드리고 고객님의 일정을 최대한 고려하여 방문일정을 정하겠습니다.

○ 업무 처리 후, 그 결과를 정확하게 설명해 드리겠으며, 사후 관리를 위하여 담당자의 명함을 전달하겠습니다.

고객과의 서비스약속 고객참여 및 의견제시

○ 우리 공단은 고객님의 의견을 경영 전반에 반영하기 위하여 고객제안제도를 운영하고 있습니다. 서비스에 대한 개선의견이 있으시면 언제든지 홈페이지, 전화, 서면, 방문 등을 통하여 의견을 제시하여 주시기 바랍니다.

○ 부당한 권한 행사, 금품 및 향응 요구 등 부정부패한 직원은 공단 홈페이지, 서면(우편, Fax), 방문 등을 통해 신고해 주시면, 조사 후 적절한 조치를 취하겠습니다.

사회적책임

○ 공단은 기관의 특성에 부합하는 봉사활동을 적극 실시하겠습니다.

○ 공단은 정보공개 제도를 운영하여 청구인의 공개청구에 대해 10일 이내에 성실하게 답변 드리겠습니다.

잘못된 서비스 시정 및 보상

○ 공단의 잘못된 서비스로 인해 발생한 고객님 불편 및 불만사항에 대해 정중한 사과와 함께 시정조치 및 보상을 실시하겠습니다.

  - 직원이 불친절 및 불만족 서비스 제공시 3일 이내에 정중한 사과와 함께 시정조치를 이행하고, 필요시 해당

   직원에 대한 교육을 실시하겠습니다.

  - 직원의 업무실수로 인해 2회 이상 방문한 경우 해당 업무를 우선적으로 처리하고, 2만원 상당의

   상품권으로 보상하겠습니다.

○ 서비스 품질의 향상을 위하여 매년 1회 이상 고객만족도 조사 및 고객헌장 이행실태에 대한 점검을 실시하고, 그 결과를 홈페이지에 공표하겠습니다.

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  • 담당자 : 동반성장팀 김영준
  • 전화 : 032-590-3625